Hoy en día, buena parte de nuestra vida transcurre en línea, así que tendemos a pensar que un ordenador o, en sentido más amplio, la inteligencia artificial, es la solución para todo. Cuando tienes una pregunta, aquí estamos para responderla. Es cierto que nuestra inteligencia artificial siempre está ahí, pero son las personas quienes, trabajando con ella, marcan la diferencia. Muchas veces es el equipo que se esconde tras un número de teléfono de asistencia técnica.
El equipo de Atención al cliente de Avira es el que responde a tus preguntas por internet o por teléfono. Te ayudamos al instante a proteger tus dispositivos conectados y podemos atender tus preguntas en seis idiomas.
Nuestra colega, Carmen Lencaru, jefa del equipo de Atención al cliente de Avira, nos cuenta cómo es el trabajo diario de los compañeros que interactúan contigo desde el otro lado del correo electrónico o el teléfono de este servicio. «No solo ayudamos de forma directa a los usuarios de Avira: nos aseguramos de que sus opiniones y comentarios se tengan en cuenta en la empresa», explica Carmen.
Que no cunda el pánico: contáctanos
Cuando parece que algo va mal, ponerse en contacto con la atención técnica de Avira es una opción directa para hablantes de alemán, español, francés, inglés, italiano y portugués. «Nos comunicamos con usuarios del mundo entero y compartimos con ellos las soluciones rápidas y sencillas que necesitan», añade Carmen. «Además de la atención por teléfono y correo de siempre, cada vez ofrecemos más asistencia por redes sociales y contamos con una plataforma de gestión de conocimientos».
Atención al cliente a tu medida
Avira ofrece dos niveles de asistencia técnica: gratuita y prémium. En la página de soporte de Avira puedes encontrar información sobre ambas. Los usuarios de versiones gratuitas pueden acceder a asistencia limitada a través de la plataforma de gestión de conocimientos. Basta con buscar una pregunta, como por ejemplo «cómo añadir una suscripción de Avira», y se responde de inmediato con capturas de pantalla.
Los usuarios prémium disfrutan de acceso ilimitado al equipo premiado de Atención al cliente de Avira por teléfono, correo electrónico o a través de las redes sociales. Además, el centro de Atención al cliente ofrece ayuda personalizada, pues permite a los usuarios concertar citas con 24 horas de antelación con expertos internos para cuestiones más complicadas.
Cuidado con los fraudes
A pesar de nuestros esfuerzos por ofrecer opciones de atención diversas, en internet y redes sociales se pueden encontrar números falsos de asistencia de Avira. Además de ofrecer asistencia, también intentan vender aplicaciones y servicios informáticos cuestionables o tratan de colar software malicioso en el equipo del usuario durante sesiones remotas.
Nuestros usuarios deben saber que el equipo de asistencia técnica de Avira nunca intentará venderles otros productos ni ofrecer asistencia remota personalizada al momento. Durante la asistencia remota, el responsable de Avira siempre explicará al usuario lo que está haciendo y le pedirá permiso antes de proceder con cualquier intervención. «No queremos que nuestros usuarios entren en esos sitios, sean estafados y luego crean que nosotros tenemos algo que ver», dice Carmen. «Recomendamos a nuestros clientes que obtengan ayuda a través de un centro real de Atención al cliente de Avira». Busca uno haciendo clic en este enlace.
Los comentarios provocan cambios
La asistencia técnica no termina al concluir la llamada ni cuando se envía el correo de Avira. La atención al cliente de Avira es la voz de los usuarios en la empresa, ya que los compañeros permiten que los clientes den forma a nuestros productos. Sus comentarios han generado cambios en la experiencia de usuario de Avira.
«En el pasado, había cierta confusión entre los usuarios sobre cómo cambiar los datos de pago o respecto a cómo se mostraban en su cuenta Avira (my.avira.com) las fechas de caducidad y renovación de la suscripción», explica Carmen. «Basándonos en estos comentarios, hemos corregido la forma de cambiar los datos de pago y cómo se muestran las fechas de caducidad».
Hay personas que escuchan
Responder a los comentarios con cambios en la experiencia de usuario no es más que el principio. Avira también tiene a sus responsables apostados en Atención al cliente en los días de «Conoce a los clientes de Avira». En estos eventos de todo un día, los consejeros y los responsables de producto reciben llamadas de teléfono de la línea de Avira, atienden correos y recopilan los comentarios de los clientes. «Esto crea un vínculo emocional entre los estrategas y los desarrolladores, por un lado, y la voz al otro lado de la llamada, por el otro», señala. «Tras esta experiencia, cuentan que son más conscientes de quiénes son los clientes de Avira y entienden mejor sus necesidades».
«El factor decisivo que influye en la atención al cliente no es el dispositivo, el sistema operativo ni la aplicación concreta de Avira, sino el ser humano», afirma Carmen. «En resumen, se trata de conocer las necesidades cambiantes de nuestros usuarios y de responder a sus comentarios lo mejor que podamos».
