Amazon a ouvert sa première boutique à Seattle. Elle porte le nom de « Go » et sa particularité réside dans le fait qu’une fois la marchandise placée dans le chariot ou dans le sac, il n’est pas nécessaire de s’arrêter à la caisse. Non, il ne s’agit pas d’une sorte d’entrepôt philanthrope, mais d’une boutique d’un nouveau genre, régi par l’intelligence artificielle, qui reconnaît les personnes et déduit automatiquement du crédit de chacun la somme due pour les courses.
Cela fonctionne ainsi : tout individu possédant déjà un compte Amazon entre par le tourniquet d’entrée en scannant un code QR via son smartphone, puis achète ce qu’il désire, en retirant les produits des rayons. Dans le plein respect de la logique Bezos (le créateur d’Amazon), la boutique contient tout type de produits : fruits, pâtes, légumes, aliments frais et ingrédients longue conservation. En somme, c’est comme si vous vous trouviez physiquement dans l’e-commerce, malgré une offre réduite.
L’IA qui domine l’environnement de Go suit chaque client, enregistrant tout article retiré et éventuellement remis en place, pour ne pas commettre d’erreurs et débiter indûment les produits non emportés. Avec la liste toujours mise à jour, l’assistant accompagne le regard jusqu’à la sortie, déduisant le total du compte.
Avantages
Selon Amazon, après avoir diffusé pour la première fois une vidéo de Go en décembre 2016, le système accélérera les processus d’achat des individus, et notamment de ceux disposant de peu de temps pour faire leurs courses. Même aujourd’hui, si nous entrons dans la petite boutique d’à côté juste pour acheter un paquet de pâtes, nous risquons de faire la queue pendant une demi-heure, à moins que quelqu’un nous cède gentiment sa place. L’individu du nouveau millénaire ne peut certainement pas ralentir le rythme frénétique auquel il est habitué et, grâce à l’invention d’Amazon Go, le va-et-vient des consommateurs ne cessera pas, ce qui suit la logique de l’achat en un clic disponible en ligne. Si le service Prime a permis de diminuer de moitié les délais de livraison et si Prime Now les a réduit à quelques heures, Go est l’hybride qui unit le mieux ces deux mondes, rapprochant ainsi de la marque même ceux qui ne maîtrisent pas la plate-forme numérique et qui préfèrent une activité commerciale classique.
Inconvénients
Il est évident que si les caisses sont remplacées par des tourniquets, alors tout point de contact, même minime, entre les clients et la boutique, qu’elle soit petite ou grande, est supprimé. Sans personnel de caisse, les économies réalisées par les employeurs seront considérables, tout comme les pertes d’emplois. Bien sûr, on ne parle que d’un seul Amazon Go dans le monde, mais il est facile de se projeter en 2030, surtout si l’on considère le pouvoir de Jeff Bezos et sa volonté de développement au-delà des frontières.
Le projet réalisé à Seattle est la preuve que la technologie représente une menace pour certaines catégories professionnelles, amenées à disparaître. Il faut dire aussi que les robots n’auront peut-être pas de mal à remplacer un jour de nombreux autres membres du personnel en chair et en os, comme les magasiniers et les employés chargés du ravitaillement, pourquoi pas en se mélangeant à eux.
L’hybride qui était utile
Pendant des années, le monde des achats traditionnels, soudainement déséquilibré par les services Internet, a tenté de reprendre les rênes du commerce. S’il est désormais normal de photographier un produit dans une boutique pour comparer son prix avec les offres sur Internet, il y a encore quelques temps cette opération devait être réalisée le plus discrètement possible, sous peine d’être découvert et réprimandé par les vendeurs. Cela n’a fait qu’accroître encore davantage les achats sur Internet, en faveur des opérateurs en ligne. Heureusement, les stratégies commerciales ont évolué, englobant également des possibilités d’intégration intéressantes, comme le retrait en magasin d’un objet acheté sur le site, peut-être même avec une réduction.
Avec Go, Amazon ouvre la voie à de nouveaux scénarios de données de renseignement jusqu’alors seulement effleurés. Les informations obtenues après des dizaines d’achats sur le portail pourront désormais être croisées avec celles des comportements individuels dans les boutiques. Où arrivera la publicité ? Potentiellement partout : en fonction des clients, des occasions ad hoc pourraient apparaître sur une marchandise spécifique, selon les habitudes de chaque compte. Qu’en est-il de la liberté ? Et de la vie privée ? Disparues, avec le personnel de caisse, en faveur d’un shopping plus intelligent, plus obsessionnel et omniprésent.
Un futur à surveiller
Il faut dire qu’Amazon Go n’est pas le seul projet du genre à l’échelle mondiale. La chaîne américaine de boutiques Walmart teste à l’heure actuelle un système en boutique similaire, appelé « Project Kepler ». Les entrepôts de la célèbre marque sont desservis par près de 2 millions d’employés aux caisses, qui sont d’ores et déjà préoccupés par leur avenir. Kepler est encore en phase d’étude et de définition, mais il est clair que le commerce du futur proche suivra des voies d’application communes, qui basent une grande partie des processus organisationnels, tant en interne qu’à l’égard du grand public, sur la technologie. Et que dire de 32M, l’entreprise qui a déjà commencé à insérer des puces dans le corps de ses employés ?
Compte tenu de ce qui précède, il faut espérer que l’éthique continue à l’emporter, dans la mesure du possible, sur la science. Il ne s’agit pas d’être anachroniques ou opposés au changement, mais d’humaniser l’évolution et la rendre moins impactante sur les logiques qui seront bafouées plus que d’autres. Accueillir, accompagner et assimiler, afin d’éviter que la société ne se perde.