Le téléphone peut sembler quelque peu dépassé dans le monde hyperconnecté qui nous entoure. Et pourtant, lorsque la connexion Internet ne répond plus et que vous rencontrez un problème sur votre ordinateur, vous appréciez que votre solution antivirus vous garantisse un support accessible par téléphone à toute heure du jour ou de la nuit.
« L’une des manières les plus rapides d’obtenir de l’assistance est de décrocher son téléphone pour appeler l’un des agents de support du fabricant » explique le rapport AV-Comparatives portant sur le test des services de support aux utilisateurs. L’organisme de test indépendant a ainsi appelé neuf fournisseurs de solutions antivirus et enregistré leurs réponses à trois questions réalistes et simples tirées d’un test initialement commissionné par PCgo et PC Magazin Germany :
- Comment programmer un scan ?
- Comment activer la version de test d’un produit à l’aide d’une clé de licence ?
- Comment réactiver une fonction de protection désactivée ?
Le service client d’Avira a obtenu un excellent score après avoir répondu à chacune de ces questions.
Pour commencer, les équipes Avira ont été en mesure de répondre à chacun des trois appels menés dans le cadre du test en moins d’une minute. AV-Comparatives a ensuite noté avoir obtenu « des instructions claires et efficaces par téléphone pour la saisie de la clé de licence et la configuration d’un scan programmé, alors que l’agent chargé de la résolution concernant la réactivation de la fonction de protection désactivée prenait le contrôle de l’ordinateur à distance afin de résoudre le problème. »
Le test d’AV-Comparatives visait spécifiquement les services de support en langue anglaise pour les utilisateurs du Royaume-Uni, soit un segment très limité de la base d’utilisateurs Avira.
Comme le chantait Blondie, « I know where you’re coming from » (« Je sais d’où tu viens »). Le service client Avira fournit une assistance téléphonique en anglais, en français, en allemand et en italien pour les appels entrants. Pour l’anglais, le support est accessible 24h/24 et 7j/7. Outre le support téléphonique, Avira propose également des canaux de support via e-mail et les médias sociaux.
Les questions du test AV-Comparatives étaient bien choisies, selon Ralf Reschke, chef d’équipe du service client en langue allemande chez Avira. « Elles reflètent plutôt bien la réalité des appels. La plupart des appels que nous recevons concernent l’installation des produits, les problèmes relatifs à des programmes malveillants restant relativement rares. »
Et contrairement à la chanson de Blondie, il n’est jamais non plus question de baisers ou de quelconque proposition indécente.
